KANO 분석: 새로운 기능/서비스에 대한 고객만족 평가
전통적으로 어떤 제품이나 서비스의 품질(고객만족)을 평가하는데 일원적인 방법을 사용하였습니다. 즉,제품/서비스의 품질(고객만족)을 평가하는데 있어서 품질을 일직선상에서 평가 하는 것으로, 제품/서비스가 어떤 조건을 충족하면 고객이 만족을 느끼지만 그것을 충족시키지 못했을 때는 불만을 가진다는 가정 하에서 품질을 평가하였습니다. 이러한 경우, 고객들이 제품의 미비한 부분에 대해서는 불만을 가지면서도 충분한 경우에는 당연하다고 느낄 뿐 만족감을 가지지 않는 경향이 있는 경우가 있습니다. 예를 들어, 스마트폰에 카메라 기능이 없으면 많은 불만을 가지지만, 카메라 기능이 제공된다고 만족감을 가지지 않게됩니다. ■ KANO 분석의 기본 개념 이러한 현상을 체계적으로 설명하기 위해 일본 동경이과대학의 Kano 등(..
Problem Solving
2013. 11. 15. 11:37
