IPA(Importance-Performance Analysis)분석

■ IPA 분석의 개념

IPA(Importance-Performance Analysis) 분석은 다양한 제품, 서비스 및 정책에 대한 강점과 약점을 분석하는데 광범위하게 사용되고 있는 유용한 분석 기법입니다. 일반적으로 제품/서비스는 다양한 요소들로 구성되어 있는데, 개별 구성 요소에 대해 사용자가 느끼는 중요도를 만족도와 종합적으로 분석하는 것입니다. ISA(Importance-Satisfaction Analysis)라고도 합니다.

IPA(Importance-Performance Analysis)분석은 사용자의 체계적인 만족도를 측정을 위하여 다음 2가지 항목을 사용자로 하여금 평가하게 합니다.

• 사용자가 이용 전에 느끼는 각 속성별 중요도
• 사용자가 이용 후 사용자가 느끼는 만족도

■ IPA 분석의 활용

IPA모형의 특성은 이러한 중요도와 만족도의 비교 평가값에 의하여 다음과 같이 4분면(종류)의 의사결정에 활용할 수 있습니다.

1사분면에 있는 속성은 사용자에게 매우 중요하게 인식나, 만족도가 낮기 때문에, 기업/기관이 특히 집중해서 개선을 위해 많은 노력과 관심을 가져야 하는 분야입니다.

2사분면에 위치하는 속성들은 고객들에게 중요한 속성으로 인식되고 있으며, 만족도 역시 높기 때문에 기업들은 현재의 제공 서비스 수준을 유지하는 것만으로도 충분하다고 해석할 수 있습니다. 그러나, 장기적인 관점에서 경쟁력을 지속하거나, 차별적인 경쟁력을 제고하기 위해서는 새로운 속성을 개발하여 제공하는 것이 필요합니다.

3사분면에 존재하는 속성들은 고객들에게 중요하지 않게 인식되고 있으며, 만족도도 낮은 상황입니다. 이 부분에 속한 속성들은 기업의 성과에 큰 영향을 미치는 요인이 아니기 때문에 기업들은 제한된 자원/노력을 투여하면 됩니다.

4사분면은 사용자에게 낮은 중요도로 인식이 되지만, 상대적으로 높은 만족도를 이끌어 내는 속성입니다. 이러한 속성은 홍보나 인식개선을 중요한 속성으로 인식 하도록 하는 것이 필요합니다.